Flooding...

El ser humano por naturaleza adolece de un apetito voraz por el dinero sin importar las consecuencias. Y esto lo vemos en la actividad económica de los países y en las tendencias que surgen constantemente.

Hay un fenómeno que se repite década tras década, y es el de “flooding”. Podríamos tratar de definirlo como saturación o inundación de nuevos productos, procesos o servicios, pero con unas características muy particulares. Estas son:

• Falta de calidad en el diseño del producto.
• Falta de calidad en el contenido.
• Abaratar los costos de producción en aras de la masificación.
• Aprovechar la bonanza de dinero producto de las nuevas tendencias, esto es, producir por producir.
• El fin justifica los medios. Encontrar la olla de monedas de oro al final del arcoíris.

Este fenómeno lo hemos visto constantemente, por ejemplo, en la industria de los videojuegos, los productos y accesorios electrónicos, el mercado inmobiliario, libros de automotivación, asesoramiento y adiestramientos corporativos, y muchos otros más.

Y ahora la nueva olla de oro son las famosas Aplicaciones (App). A cada segundo se crea un “startup” para desarrollar un modelo de negocio basado en una App. Existen App para todo, hasta para pensar. Pretendemos sustituir cada actividad humana con una App. Pretendemos automatizar todas las funciones naturales del ser humano. Ya la Inteligencia Artificial (AI) no está en las cosas, sino en el ser humano. Al automatizar sus funciones, actividades, opciones y discernimiento, lo convertimos en máquina. Pero como ha pasado con otros productos en años pasados, no tendrán calidad y habrán nacido solo con el propósito de convertirnos en millonarios de la noche a la mañana.

Hay otro gran peligro con esta saturación y es el colapso que pueden experimentar las empresas de inversión de capital. El mercado se encargará tarde o temprano de depurarse y de limpiarse de los advenedizos, expulsando estos excesos.

Pero mientras esto sucede corremos el riesgo de poner en peligro nuestra salud mental.

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La casa en desorden… espanto y desencanto

“Cada interacción de una empresa con un consumidor es una oportunidad para sorprender y deleitar, o puede ser una oportunidad perdida”.

Con el nacimiento y evolución de la internet y de todos los medios y canales digitales, el mundo industrial ha desarrollado una multiplicidad inagotable de estrategias de mercadeo.

El objetivo de estas estrategias es llegar al consumidor, identificarlo y llevarlos a nuestros negocios. Pero estos esfuerzos se han convertido en una persecución molestosa e invasiva. Estamos constantemente desarrollando formas de perseguir y acosar a las personas, de conocer su comportamiento y de predecirlo, de conocer sus intimidades, de conocer sus pensamientos y hasta pretender pensar por ellos. Pretendemos ser omniscientes y omnipresentes en la vida de los consumidores.

Y el consumidor se siente acosado cada día más y está tomando medidas para contrarrestar este ataque. Tanto es así, que este año el 28% de los usuarios de internet en Estados Unidos utilizarán programas para bloquear los anuncios de las empresas, un 12% más que hace 3 años atrás.

Pero lo más irónico de todo esto es, que hacemos toda esta inversión en investigación y desarrollo de nuevas estrategias de mercadeo y tecnología para conseguir clientes, y cuando los contactamos y los llevamos a nuestra “casa” la encuentran en completo desorden. Los desilusionamos y decepcionamos.

Las empresas (pequeñas, medianas y grandes) no les ofrecen a los consumidores lo que ellos buscan, quieren y necesitan. Cada punto de contacto en una empresa es una pesadilla para los clientes. No trabajan de manera integrada, los departamentos no se conocen, unos no saben lo que hacen los otros. Los procesos automatizados para atender a los clientes son un desastre. No existe un equilibrio entre automatización y la intervención humana. No personalizamos los procesos y las empresas han perdido su humanidad.

Lamentablemente no se conocen a los clientes, no se conoce la travesía de éstos dentro de las empresas. No se ha diseñado un mapa que trace su recorrido y que identifique y defina cada interacción con la empresa. La comunicación entre departamentos es densa, trabajan como silos independientes.

La experiencia del cliente es decepcionante y el servicio al cliente es inexistente. Mucho de esto tiene que ver con la falta de motivación y entusiasmo de los empleados. Éstos se sienten maltratados y marginados dentro de la empresa. No les proveen programas de capacitación y de educación continuada. No se toman en consideración sus ideas y no se les escucha. No se desarrolla una cultura de servicio y de atención al cliente. El cliente no se ubica en el centro y corazón de la empresa.

Los departamentos de mercadeo, ventas y operaciones no caminan de la mano, cada cual con objetivos, estrategias, acciones y métricas distintas. No hay armonía ni propósitos en común.

Los dueños, presidentes, directores y la alta gerencia de las empresas están inmersos y obsesionados en acumular riqueza, perdiendo de perspectiva cómo generarla. Su preocupación y obsesión son las finanzas.

Las empresas tienen que crear relaciones duraderas con sus clientes. Las experiencias del consumidor tienen que ser memorables, importantes e impactantes. Tienen que atraer por su contenido, porque son una experiencia placentera y única para las personas. Porque el cliente se siente feliz y complacido con la empresa o la marca. Porque quiere ser portavoz de ese bienestar.

Es necesario que las empresas involucren y soliciten la colaboración de los clientes. Que los hagan partícipes y propietarios de sus ideas y soluciones. Que entiendan sus necesidades y les ayuden a identificar las soluciones para satisfacerlas. Hay que escuchar al cliente, hay que poner el oído en tierra para escuchar a la cultura popular. Tienen que ayudar al cliente a evitar obstáculos y dificultades.

Las empresas tienen que crear una conexión emocional con sus clientes y fomentar la confianza y la seguridad.

Las empresas tienen que encantar y no espantar.

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10 Destrezas Esenciales para las Conversaciones de Ventas Exitosas

El nacimiento de nuevos productos en industrias en desarrollo es una oportunidad única que no podemos desperdiciar y no podemos mutilar. Debemos aprovechar este comienzo para educar sobre la industria y sobre los nuevos productos, y tener un amplio y profundo conocimiento sobre ambos aspectos.

Debemos ser capaces de hablar sobre nuevas tendencias, estrategias y descubrimientos. Y establecer las bases sobre las cuales construiremos las estructuras de ventas, operaciones, servicio y satisfacción del cliente, garantías y toda la experiencia del cliente en general.

Todo lo anterior tiene que fundamentarse sobre una base de honestidad, verdad y credibilidad, para crear confianza y seguridad en los consumidores, o en los compradores de las empresas.

Las conversaciones de ventas tienen que ser honestas y todos los puntos de contacto del consumidor dentro de la compañía (front office y back office) tienen que llevar el mismo mensaje. Es un error pensar que debido a que la industria es relativamente nueva, al igual que los productos que estamos introduciendo, el consumidor no tiene ningún conocimiento sobre ello. Recordemos que la internet pone al mundo en las manos de las personas al toque de una tecla. Y cuando el vendedor llega al consumidor/comprador, ya éste ha recorrido un largo trecho por internet.

En vez de engañar para lograr las ventas, invite al consumidor a involucrarse y a colaborar en la creación de una solución a través de tu empresa y tus productos. Por lo tanto, pongamos en práctica las Destrezas Esenciales para lograr unas Conversaciones de Ventas Exitosas.

10 Destrezas Esenciales para las Conversaciones de Ventas Exitosas: cada destreza es una oportunidad de ventas:

1.      Ventas por Conocimiento: educar al prospecto con nuevas ideas, nuevas formas de hacer las cosas, nuevos niveles para alcanzar, nuevos procesos, nuevas aspiraciones.

a.      Distintas maneras de utilizar la educación y el conocimiento en las ventas: venta proactiva (seller drives demand) / no reactiva (buyers drives demand).

b.      Preguntas utilizadas en la Venta por Conocimiento: Por qué debe cambiar lo que está haciendo, Por qué cambiar ahora, Por qué seleccionar a este nuevo vendedor y su empresa.

c.       Ser un experto en el cliente.

d.      Ser un experto en soluciones.

e.      Ser un Socio Estratégico: proactivo

f.        Ser un experto en VALOR.

g.      Ser un Agente de Cambio: interrumpir la inercia, replantear el pensamiento y cambiar el Status Quo.

h.      Ser Confiable.

2.      Colaboración.

a.      Pasos para lograr la colaboración del Prospecto.

3.      Persuadir: Impacto en las Ventas: demuestre los posibles resultados.

a.      Cuente una historia convincente.

b.      Distintas maneras de comunicar el Impacto de los resultados.

c.       Impacto Racional (en la empresa) y el impacto Emocional (en el comprador/consumidor).

4.      Escuchar.

a.      Hablas mucho y escuchas poco.

b.      Pierdes al hablar mucho.

c.       Si hablas menos, vendes más.

5.      Entender las necesidades: pregunte.

a.      Preguntas abiertas para que conozca la otra historia.

b.      Buscar la raíz de los problemas con las preguntas: ¿Por qué?

6.      Ayudar: a evitar obstáculos y dificultades.

7.      Soluciones: articular y demostrar convincentemente la Nueva Realidad.

8.      Describir el proceso de compra con precisión (Resumen de la Reunión y los Acuerdos).

9.      Conectar: una conexión emocional, confianza y seguridad.

10.  La Propuesta de Valor de tu solución es superior a las demás.

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15 claves para una Atención de Excelencia al Cliente

15 claves para una Atención de Excelencia al Cliente.

En mis recorridos y observaciones de los distintos negocios me estoy percatando, y cada vez con más frecuencia, de la falta de atención al cliente. La situación económica está llevando a los negocios a reducir empleados, resultando en un pobre servicio al cliente. Esto es, no encuentras empleados que te orienten, los que encuentras no poseen un buen adiestramiento sobre la empresa, sus productos y servicios. Las filas para pagar son interminables, no tienen cajeros suficientes, y menos aún, en los días y horas pico de ventas.

Las áreas de exhibición de los productos se ven descuidadas y desorganizadas, no están bien marcados los precios y las ofertas. Y el poco personal que hay está abrumado y malhumorado.

Lo peor de todo son los comentarios de los clientes, las frustraciones, las incomodidades y la quejas.

Para poder crear una excelente experiencia a nuestros clientes y servirles satisfactoriamente durante su travesía en nuestra empresa, no es suficiente con sonreírles y tratarlos con amabilidad. 

Hay que tener la actitud de querer y desear hacer las acciones correspondientes para lograr los resultados esperados.

15 claves para brindar un servicio de excelencia:

·       El Máximo Esfuerzo. Tenemos que comprometer todas nuestras capacidades y nuestra voluntad con las acciones y tareas que tenemos que ejecutar. Ir más allá de lo esperado y de las expectativas. Identificar todas las posibilidades y opciones.

·       Ser Artesano. Comenzar y terminar las acciones requeridas, llevarlas de principio a fin. No dejarlas en una etapa. Hay que darles continuidad y seguimiento.

·       Abolir Fronteras. Empujar estructuras, empujar departamentos, mover los casos, mover los procesos, provocar la acción. Avanzar, que las cosas caminen. Integración de todos los departamentos.

·       Ser Agente de Cambio. Interrumpir la inercia, lograr movimiento.

·       Los recursos externos: los proveedores tienen que responder y cumplir como internos. Los terceros tienen que desempeñarse como los primeros.

·        Evitar el Sentimiento de Abandono. Tenemos que llevar al cliente de la mano durante todo el proceso. Tenemos que comunicarnos y actualizar la información. Tenemos que estar presente constantemente y activamente.

·       Colaboración. Solicitar la colaboración del cliente. Hacerlo parte de la creación de la solución, de la estrategia, de la idea. Hacerlo protagonista del proceso, que sea un ente activo y consciente.

·       Amplitud y profundidad de conocimiento. Conocer al cliente y su situación, conocer nuestra empresa, conocer nuestra industria y nuestro mercado. 

·       Tomar Decisiones. Conocer todas las opciones y alternativas para realizar una evaluación adecuada y tomar una decisión.

·       Recompensar. Identificar opciones que sirvan para recompensar y alagar a nuestros clientes.

·       Crear y desarrollar la confianza y la credibilidad. Tener clientes leales.

·       Deleitar. Saludar, sonreír, sorprender, amabilidad, cortesía, empatía, tolerancia, entender, agradecer…

·       Banco de Datos. Recopilar la información de los clientes y hacerla accesible a toda la empresa. Administrar y actualizar la información regularmente.

·       Métricas. Medir el desempeño. Establecer indicadores de desempeño. Crear estadísticas. 

·       Renovarse. Evolucionar y adaptarse a los cambios tecnológicos y sicológicos. Nuevas estrategias, implementación y ejecución.

¡Toda empresa que merezca vivir, vivirá!

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El Poder de una Llamada.

Cada vez que llamamos a un cliente y cada vez que recibimos una llamada de un cliente, le confirmamos que hizo una sabia elección.

Una llamada significa que:

1. Estás presente.
2. Le importas.
3. No está solo.
4. Lo llevas de la mano a través de todo el proceso.
5. Tiene un punto de contacto y apoyo.
6. La experiencia del cliente es memorable, agradable y significativa.
7. Sus momentos de interacción con la empresa son extraordinarios y excitantes.
8. Estás cumpliendo con la propuesta de valor.
9. La promesa ofrecida es cumplida.
10. Haces la diferencia.

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Hay cosas que no cambian, o nosotros no cambiamos y pretendemos cambiar los resultados.

La escuela de negocios de la Universidad de Duke, realizó una encuesta entre los Directores de Mercadeo de un gran número de empresas durante el presente mes de agosto, sobre las áreas donde éstos esperan mejorar y tener resultados positivos en los próximos 12 meses. Estas son las áreas que hay que mejorar y desarrollar. Los hallazgos fueron los siguientes.

1.     Aumentar la adquisición de nuevos clientes.

2.     Aumentar el volumen de compras de los clientes.

3.     Aumentar la compra de productos y servicios relacionados (cross-sell / up-sell).

4.     Aumentar la retención de clientes.

5.     Aumentar la entrada de nuevos clientes al mercado.

6.     Aumentar los precios por unidad al cliente.

Desde mis años en las tiendas Borg Warner, las metas y objetivos de ventas y mercadeo de la inmensa mayoría de las empresas dedicadas a las ventas son los mismos.

Y esto me lleva a pensar que llevamos haciendo lo mismo por años. Los mismos esfuerzos, las mismas estrategias, las mismas conversaciones de ventas, las mismas experiencias de los clientes, las mismas experiencias en la travesía de compra, los mismos puntos de dolor, las mismas relaciones con los clientes, el mismo contenido en las comunicaciones, y mucho más de lo mismo.

Si no cambiamos y evolucionamos, si no nos adaptamos a los cambios con fluidez y rapidez, si no nos damos prisa en conocer al nuevo consumidor, pasarán otros 30 años y la Universidad de Duke reportará los mismos hallazgos.

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15 claves para brindar un servicio al cliente de excelencia

Para poder crear una excelente experiencia a nuestros clientes y servirles satisfactoriamente durante su travesía en nuestra empresa, no es suficiente con sonreírles y tratarlos con amabilidad.

Hay que tener la actitud de querer y desear hacer las acciones correspondientes para lograr los resultados esperados.

15 claves para brindar un servicio al cliente de excelencia:

1. El Máximo Esfuerzo. Tenemos que comprometer todas nuestras capacidades y nuestra voluntad con las acciones y tareas que tenemos que ejecutar. Ir más allá de lo esperado y de las expectativas. Identificar todas las posibilidades y opciones.

2.    Ser Artesano. Comenzar y terminar las acciones requeridas, llevarlas de principio a fin. No dejarlas en una etapa. Hay que darles continuidad y seguimiento.

3.    Abolir Fronteras. Empujar estructuras, empujar departamentos, mover los casos, mover los procesos, provocar la acción. Avanzar, que las cosas caminen. Integración de todos los departamentos.

4.    Ser Agente de Cambio. Interrumpir la inercia, lograr movimiento.

5.    Los recursos externos (proveedores) tienen que responder y cumplir como internos. Los terceros tienen que desempeñarse como los primeros.

6.    Evitar el Sentimiento de Abandono. Tenemos que llevar al cliente de la mano durante todo el proceso. Tenemos que comunicarnos y actualizar la información. Tenemos que estar presente constantemente y activamente.

7.    Colaboración. Solicitar la colaboración del cliente. Hacerlo parte de la creación de la solución, de la estrategia, de la idea. Hacerlo protagonista del proceso, que sea un ente activo y consciente.

8.    Amplitud y profundidad de conocimiento. Conocer al cliente y su situación, conocer nuestra empresa, conocer nuestra industria y nuestro mercado.

9.    Tomar Decisiones. Conocer todas las opciones y alternativas para realizar una evaluación adecuada y tomar una decisión.

10.Recompensar. Identificar opciones que sirvan para recompensar y alagar a nuestros clientes.

11.Crear y desarrollar la confianza y la credibilidad. Tener clientes leales.

12.Deleitar. Saludar, sonreir, sorprender, amabilidad, cortesía, empatía, tolerar, entender, agradecer…

13.Banco de Datos. Recopilar la información de los clientes y hacerla accesible a toda la empresa. Administrar y actualizar la información regularmente.

14.Métricas. Medir el desempeño. Establecer indicadores de desempeño. Crear estadísticas.

15. Renovarse. Evolucionar y adaptarse a los cambios tecnológicos y sicológicos. Nuevas estrategias, implementación y ejecución.

Toda empresa que merezca vivir, vivirá.

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