Ventas por Conocimiento: ¿y cuál es la pregunta?

En nuestras conversaciones hemos establecido que preguntando con inteligencia resolvemos muchas situaciones antes de llegar a la etapa final del proceso de ventas. Esa que asusta a tantos vendedores, la mal llamada, Manejo de Objeciones. Yo les garantizo que si formulamos las preguntas correctas, no tendremos que lidiar con objeciones, dudas y falta de información al final.

En la medida que preguntamos y escuchamos vamos descubriendo, aclarando, disipando, encontrando. Identificamos necesidades, aflicciones, oportunidades, aspiraciones, alternativas. Y bien importante y fundamental, vamos involucrando al comprador, o sea, vamos obteniendo su colaboración. Y con ella se va creando un sentido de pertenencia y de propiedad de la nueva idea, de la solución. Y ese sentido crea urgencia, alegría y deseos de ver implementada  esa nueva idea porque es su fruto y su creación. Como dijo Benjamin Franklin, “…involúcrame y lo aprendo”.

Quiero detenerme un momento para retomar el concepto de “escuchar”  y mencionar par de cosas. Luego en otro artículo desarrollaré este tema. Escuchar activamente y actualmente, estar presente. Los vendedores están tan inmersos en lo que están diciendo que no escuchan. Y están tan enfocados en lo que van a decir que tampoco escuchan. O sea, no escuchan activamente ni actualmente, no están presentes.

Y cuáles son las preguntas que debemos preguntar. Nuestra lengua romance, el español, nos provee con un arsenal interminable de armas y municiones lingüísticas para llevar a cabo nuestro trabajo.

Con cada pregunta descubres algo y revelas oportunidades. Ayudas al comprador a ver con claridad, a entender su situación, a definir los resultados esperados, a tejer la solución, a entender el impacto financiero y emocional de la solución. Con cada pregunta nos acercamos a la nueva realidad para el comprador y su compañía.

a)      ¿Por qué?: por qué dice esto, por qué hace esto y no esto otro, por qué… Lo lleva a buscar una justificación, QUE DE NO TENERLA, el vendedor puede ayudar a conseguir una respuesta apropiada con su solución, con su producto, con su servicio…

                                                              i.      No hostigue, no amenace, no desafíe sus decisiones. Pregunte e indague con la curiosidad del estudiante, buscando colaboración.

b)      ¿Cómo?: pone al comprador a pensar en la realidad de cómo hacerlo, a pensar en un Plan de Ejecución.

                                                              i.      Cómo haría esto,

                                                            ii.      Cómo sería el Plan,

                                                          iii.      Cómo procederías para lograr esto,

                                                           iv.      Cómo evitarías esto,

                                                             v.      Cómo superarías estos retos,

                                                           vi.      Cómo enfrentarías estos obstáculos

                                                         vii.      Cómo, se refiere a Planificación, a Ejecución, a Procedimientos.

c)      ¿Qué?: te ayuda a entender cómo piensan

                                                              i.      Qué has tratado que no ha funcionado: lo que ellos saben que no ha funcionado y lo que tú sabes que funcionará.

d)      ¿Has considerado A, B, C…?

                                                              i.      Conocerás si lo han tratado, si lo conocen, cómo han ejecutado…

                                                            ii.      Conocerás qué conocen, qué saben sobre opciones, avances, nuevos métodos… conocerás y podrás aportar tu peritaje.

e)      ¿Asumo que la inversión fue mínima en el pasado para lograr los resultados esperados?

                                                              i.      Por lo general, la primera vez escogen lo más barato y fracasan.

                                                            ii.      Los reta, los saca de la Zona de Comodidad y preguntan: ¿Qué debí haber hecho?, ¿Cuál hubiera sido una mejor opción?

                                                          iii.      Tienes una oportunidad de contribuir con tu peritaje.

f)       ¿Cuál hubiera sido el impacto si hubiera hecho esto…?

                                                              i.      Comprador puede ver el impacto y su importancia.

                                                            ii.      Comprador lo piensa y lo verbaliza: aumenta la percepción.

                                                          iii.      Podría ver el impacto como algo pequeño para tomar acción: le demuestras lo contrario.

                                                           iv.      Comprador no conoce la respuesta: lo ayudas y aportas.

g)      ¿Qué puede pasar si no actúas?

                                                              i.      Lo pones a pensar en las consecuencias negativas. O tú lo ayudas a identificarlas.

h)      ¿Qué es posible hacer? Para tomar una decisión, para lograr resultados, para seleccionar esta opción…

                                                              i.      Al conocer las respuestas, aportas.

i)        ¿Cómo usted sabe eso?

                                                              i.      Conoces la base y los fundamentos de la información que te dan: la validas o la descartas.

                                                            ii.      Pueden ser fundamentos viejos, sin actualidad. Razonamientos obsoletos.

                                                          iii.      Ayudas al comprador a evaluar y a analizar sus postulados. Aportas.

j)        ¿Qué falta, qué se necesita?

                                                              i.      Lo que el comprador piensa sobre lo que debe ser, lo que hace falta.

                                                            ii.      Conocerás y aportarás.

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Ventas por Conocimiento…preguntar, preguntar, preguntar.

Preguntar, saber preguntar, esa es la clave. Preguntar inteligentemente, preguntar para conocer, para entender, para aclarar, para identificar, para reformular, para ampliar las posibilidades, en fin, para poder lograr las ventas.

Una de las áreas más deficientes de los vendedores es la formulación de preguntas inteligentes. Tenemos que saber preguntar, pero tenemos que saber escuchar las respuestas. Esto es, tenemos que escuchar activamente y actualmente, o sea, estar presente con todos nuestros sentidos. Prestar atención, escuchar. No solo es oir, es escuchar. Pero esto es otro tema que trataremos luego.

En la medida que preguntamos vamos manejando las objeciones y dudas que tiene el comprador. Las objeciones no son otra cosa que respuestas inconclusas. Son dudas que tiene el comprador porque no le hemos brindado toda la información y no hemos contestado a sus preguntas. Porque no las hemos formulado bien, y por lo tanto, no conocemos las inquietudes de los compradores.

Mientras preguntamos vamos conociendo las objeciones, vamos respondiendo a ellas, no las dejamos acumular para el final del proceso. Y vamos ayudando al comprador a tener un cuadro claro de su situación, desde sus comienzos hasta la situación actual.

Y lo bueno de esto es, que tenemos preguntas para descubrirlo todo, para conocerlo todo y profundizar en todo. ¡Qué arma poderosa es el lenguaje si la sabemos utilizar! Pero debemos preguntar sin hostigar, sin amenazar y sin desafiar las decisiones del comprador. Debemos preguntar con la curiosidad del estudiante y siempre buscando la colaboración del comprador. No podemos ser irreverentes, ni opresores. Lo que buscamos es la recomposición o la reconfiguración del pensamiento del comprador. Esto es, romper la inercia, desafiar las estructuras actuales del pensamiento, revelar una nueva realidad y abrir la puerta de las posibilidades. Cambiar la manera en que las personas ven las cosas, buscar otras alternativas.

A través de sabias preguntas ayudamos a identificar los verdaderos problemas, las verdaderas necesidades, las aflicciones, encontramos puntos de acuerdos y de consenso. Es medular en la venta proactiva, en el señalamiento de nuevas oportunidades y de nuevas aspiraciones.

Y que conste, no solo debemos formular preguntas inteligentes en el proceso de ventas, sino, que tenemos que hacernos a nosotros mismos un sinnúmero de preguntas en la planificación de nuestras reuniones y conversaciones de ventas. Y en las llamadas en frío (cold calls) solo las preguntas inteligentes evitarán que los prospectos compradores te cuelguen el teléfono.

En el próximo artículo conoceremos la Preguntas Inteligentes y sus objetivos.

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