SOS: una llamada fue la chispa que inició el incendio de un gran Servicio al Cliente. SOS Burger...

Productos de calidad, personalidad, identidad, atenciones, proyección, limpieza, buena conversación, seguridad...relaciones, emociones, una experiencia. Ofrecer lo mejor de ti y de tu negocio con sinceridad y honestidad, ser genuino. ¡Una llamarada! Una oferta de valor sazonada con mucho amor. Los mejores hamburgers y pastelillos de pescado. Ave. Las Nereidas, Cataño. Jorge y su "reina". (787) 788-3149

The Good, the Bad and the Ugly of the Customer Service.

Penetración de Cuentas Parte 4:

•          Mantener la comunicación con el cliente:

–        Quién sirve al cliente: empleados, call center, oficiales, intermediarios (brokers, reps independientes), sucursales

–        Reuniones periódicas de servicio y control de calidad: para revisión y análisis, asuntos de interés, preocupaciones, necesidades, soluciones

–        Plataformas Digitales: web page, redes sociales, blogs, foros, emails

–        Pataformas Tradicionales: tv, radio, medios impresos, mercadeo directo.

–        Call Centers, facturación (bill stuffers)

–        Programas de Retención: recompensas

–        Programas de Adquisición

–        Programas de Recuperación: cuentas perdidas o en peligro.

•          Apoyo Gerencial:

–        Turn Over: apoyo en cierres

–        Recuperación de cuentas perdidas y en peligro.

–        Dar información nueva.

–        Reuniones con cuentas claves.

•          Lifetime Value: cuánto significa el cliente en términos de ganancias y de costos: potencial de crecimiento:

–        Por cuánto tiempo está en tu ciclo de compras

–        Cuántos clientes entran y cuándo

–        Cuánto tiempo están

–        Cuántos se van y cuándo

–        Cuáles regresan, cuándo y por cuánto tiempo

–        Ventas repetitivas: por cuánto tiempo son tus clientes, cuánto compran anualmente, cuánta ganancia y cuántos costos reflejan sus compras: Potencial de Crecimiento
-Cuánto te cuesta conseguir un nuevo cliente
-Cuán valioso es tu database

Sales Talk!!!

Penetración de Cuentas Parte 3:

Preguntas abiertas:

•          ¿Qué está pasando en sus asuntos económicos, personales y de su negocio, en estos días? ¿Cómo han cambiado las cosas?

•          ¿Qué tiene pensado para la escuela y los estudios de sus hijos?

•          ¿Cuándo desea retirarse de su trabajo? ¿Cómo lo va a hacer? ¿Qué está pensando hacer entonces?

•          ¿Por qué estos servicios o productos en particular no funcionan para usted ahora?

•          Muchos de nuestros clientes están reportando problemas con A, B y C. ¿Cómo les están afectando a usted? ¿Que opina sobre ellas?

•          ¿Qué lo priva de alcanzar sus ingresos, sus beneficios o metas?

•          ¿Qué metas y objetivos tiene, en general?

•          (Asumiendo que el cliente solicitó la reunión) ¿Por qué solicitó que yo hablara con usted hoy?

•          (Asumiendo que usted solicitó la reunión) Como he mencionado anteriormente, me gustaría compartir con ustede algunas ideas que han ayudado a nuestros clientes a tener éxito en las áreas de X, Y y Z. Antes de que comencemos, para cuando hayamos terminado con esta reunión, ¿qué otra cosa desearía cubrir? ¿qué haría de esta reunión una exitosa para usted?

•          Si usted pudiera superar estos retos, A y B, ¿qué pasaría con la situación financiera de su negocio? ¿Y con la suya?

•          Si pudiera hacer que esto sucediera, ¿qué significaría para usted personalmente?

•          ¿Cómo la implementación de estos cambios afectarían su competitividad en el mercado?

•          ¿Cómo cree que la Junta de Directores evaluaría el éxito de esta iniciativa? ¿Cómo cree que su familia evaluaría el éxito de esta iniciativa?

•          Si no resuelve (Inserte aquí el problema), ¿qué tipo de dificultades enfrentaría en el futuro? ¿Qué no sucedería que usted quisiera que sucediera?

•          ¿Si moviera una varita mágica y nos ubicáramos en el futuro a partir de ahora, ¿qué habría que hacer para que la situación suya y/o de su negocio fuera diferente?

•          (En las primeras discusiones de ventas) Ustede mencionó que no tiene una buena experiencia con su proveedor actual. Si usted fuera cliente nuestro, ¿qué desearía que fuera diferente?

•          (En posteriores discusiones de ventas) Basado en todo lo que hemos hablado, ¿qué usted ve que pudiera ser diferente si fuera nuestro cliente?

•          ¿Qué significa éxito para usted... para su negocio... para este proyecto...para nuestro trabajo juntos?

•          Si no hubiera ninguna limitación sobre usted – dinero, esfuerzo, familia, junta de directores, y así sucesivamente – ¿qué usted cambiaría? ¿Puede decirme por qué?

Sales Talk!!!

Penetración de Cuentas Parte 2:

•          Penetrar una Cuenta:

–        Cuánta participación tenemos en la cuenta.

–        Qué cantidad de nuestros productos y servicios hemos introducido en esa cuenta.

–        Cuál es el Product Mix: combinación de productos y márgenes de ganancia

•          Relación con nuestros clientes: “Lealtad”

–        Confianza, Credibilidad, Seguridad

–        La interacción humana es lo que más valora el cliente.

–        Conocer al cliente: plano personal, familiar y financiero.

–        Necesidades explícitas y latentes (activas y pasivas): lo que te manifiesta y lo que anhela (aspiraciones)

–        Percepción de profesionalismo: ver al vendedor como un experto de su industria, de sus productos y servicios; y del negocio y la industria del cliente. Conocer sus competidores y nuestros competidores.

–        Vendedor le ofrece información, conocimiento, nuevas ideas, nuevas perspectivas, nuevas realidades.

–        Percepción de valor de nuestros productos, servicios y empresa. Valores corporativos.

• Paquete de soluciones: proteger la cuenta

•          Conocimiento de la cuenta: División de Informática (IT)

–        Qué productos y servicios tiene.

–        Qué compra, cuánto compra, frecuencia de compras, compra más reciente, compra más antigua, cuándo entra y cuándo sale del ciclo de compras, cuánto nos cuesta atender esa cuenta,…

–        Nuevas circunstancias en la vida del cliente: personal, familiar, finanzas, crédito, compras, adquisiciones, vacaciones, graduaciones, retiro (edad), seguros, inversiones, renovaciones,…

–        Datos demográficos y sicográficos: Database Management, Database Analysis, Database Marketing.

–        El negocio: adquisiciones, expansiones, tecnología (software, hardware), maquinarias, inventario, localizaciones, seguros, flota de vehículos, personas y departamentos claves, cuentas claves…

Sales Talk!!!

Penetración de Cuentas Parte 1:

•         El penetrar una cuenta no se dá en un abstracto o en un vacío. Se tienen que crear y desarrollar unas condiciones.

•         Cuando desarrollamos nuestras destrezas y atributos, cuando conocemos los principios y los conceptos del proceso de ventas, y cuando los aplicamos con maestría y excelencia, logramos resultados exitosos.

•         Cross Selling: venderle a un cliente existente otros productos o productos complementarios a la compra original: el objetivo es aumentar el volumen de ventas con el cliente o proteger al cliente de la competencia supliéndole todo. Siempre brindándole un mayor beneficio de valor al cliente.

•         Up Selling: venderle a un cliente existente otros productos más costosos: upgrade y/o adicionar productos o accesorios con mayor margen: add-ons: mayor margen de ganancia para la empresa y un mayor beneficio de valor para el cliente.

•    Las empresas generan mayores ingresos con las Compras Repetitivas de sus Clientes Leales.

Ø El punto inicial de venta es solo el comienzo de una larga relación con el cliente. No es donde están los mayores ingresos.

Ø Las Relaciones tienen 4 componentes:

§  Tiempo: la cantidad de tiempo que pasamos juntos.

§  Intensidad: intensidad emocional y el sentido de cercanía.

§  Confianza*: intimidad, credibilidad, ser auténtico y transparente.

§  Reciprocidad*: cantidad de servicios recíprocos y la co-creación.

§  Conocer el valor que ofrece la empresa en sus productos y servicios, y conocer lo que más valoran los clientes (sus aspiraciones). Y crear oportunidades para unir ambos. Impulsar la demanda, venta proactiva.

§  Fortalecer y profundizar en las relaciones existentes.

§  Establecer nuevas relaciones en otros centros de compra y en otros niveles de la empresa del cliente.

§  Crear un Equipo de Trabajo para realizar las tareas de Apoyo: una persona no tiene que hacerlo todo, pero todo lo que hay que hacer lo tiene que dirigir alguien.

Sales Talk!!!