Hay cosas que no cambian, o nosotros no cambiamos y pretendemos cambiar los resultados.

La escuela de negocios de la Universidad de Duke, realizó una encuesta entre los Directores de Mercadeo de un gran número de empresas durante el presente mes de agosto, sobre las áreas donde éstos esperan mejorar y tener resultados positivos en los próximos 12 meses. Estas son las áreas que hay que mejorar y desarrollar. Los hallazgos fueron los siguientes.

1.     Aumentar la adquisición de nuevos clientes.

2.     Aumentar el volumen de compras de los clientes.

3.     Aumentar la compra de productos y servicios relacionados (cross-sell / up-sell).

4.     Aumentar la retención de clientes.

5.     Aumentar la entrada de nuevos clientes al mercado.

6.     Aumentar los precios por unidad al cliente.

Desde mis años en las tiendas Borg Warner, las metas y objetivos de ventas y mercadeo de la inmensa mayoría de las empresas dedicadas a las ventas son los mismos.

Y esto me lleva a pensar que llevamos haciendo lo mismo por años. Los mismos esfuerzos, las mismas estrategias, las mismas conversaciones de ventas, las mismas experiencias de los clientes, las mismas experiencias en la travesía de compra, los mismos puntos de dolor, las mismas relaciones con los clientes, el mismo contenido en las comunicaciones, y mucho más de lo mismo.

Si no cambiamos y evolucionamos, si no nos adaptamos a los cambios con fluidez y rapidez, si no nos damos prisa en conocer al nuevo consumidor, pasarán otros 30 años y la Universidad de Duke reportará los mismos hallazgos.

Sales Talk!!!

15 claves para brindar un servicio al cliente de excelencia

Para poder crear una excelente experiencia a nuestros clientes y servirles satisfactoriamente durante su travesía en nuestra empresa, no es suficiente con sonreírles y tratarlos con amabilidad.

Hay que tener la actitud de querer y desear hacer las acciones correspondientes para lograr los resultados esperados.

15 claves para brindar un servicio al cliente de excelencia:

1. El Máximo Esfuerzo. Tenemos que comprometer todas nuestras capacidades y nuestra voluntad con las acciones y tareas que tenemos que ejecutar. Ir más allá de lo esperado y de las expectativas. Identificar todas las posibilidades y opciones.

2.    Ser Artesano. Comenzar y terminar las acciones requeridas, llevarlas de principio a fin. No dejarlas en una etapa. Hay que darles continuidad y seguimiento.

3.    Abolir Fronteras. Empujar estructuras, empujar departamentos, mover los casos, mover los procesos, provocar la acción. Avanzar, que las cosas caminen. Integración de todos los departamentos.

4.    Ser Agente de Cambio. Interrumpir la inercia, lograr movimiento.

5.    Los recursos externos (proveedores) tienen que responder y cumplir como internos. Los terceros tienen que desempeñarse como los primeros.

6.    Evitar el Sentimiento de Abandono. Tenemos que llevar al cliente de la mano durante todo el proceso. Tenemos que comunicarnos y actualizar la información. Tenemos que estar presente constantemente y activamente.

7.    Colaboración. Solicitar la colaboración del cliente. Hacerlo parte de la creación de la solución, de la estrategia, de la idea. Hacerlo protagonista del proceso, que sea un ente activo y consciente.

8.    Amplitud y profundidad de conocimiento. Conocer al cliente y su situación, conocer nuestra empresa, conocer nuestra industria y nuestro mercado.

9.    Tomar Decisiones. Conocer todas las opciones y alternativas para realizar una evaluación adecuada y tomar una decisión.

10.Recompensar. Identificar opciones que sirvan para recompensar y alagar a nuestros clientes.

11.Crear y desarrollar la confianza y la credibilidad. Tener clientes leales.

12.Deleitar. Saludar, sonreir, sorprender, amabilidad, cortesía, empatía, tolerar, entender, agradecer…

13.Banco de Datos. Recopilar la información de los clientes y hacerla accesible a toda la empresa. Administrar y actualizar la información regularmente.

14.Métricas. Medir el desempeño. Establecer indicadores de desempeño. Crear estadísticas.

15. Renovarse. Evolucionar y adaptarse a los cambios tecnológicos y sicológicos. Nuevas estrategias, implementación y ejecución.

Toda empresa que merezca vivir, vivirá.

Sales Talk!!!

787-640-4541

Solaris, palabras con luz. Sin gastos y con muchos ahorros en la factura de electricidad. 787-502-3415

¡Bienvenidos al fascinante mundo de Solaris Energy Solutions!

Solaris les brinda a los propietarios de hogares en Puerto Rico la oportunidad de instalar un sistema de energía solar y liberarse de las alzas en las facturas de la Autoridad de Energía Eléctrica.

Solaris tiene el mejor sistema de paneles solares para residencias en Puerto Rico. Y contamos con la experiencia y la capacidad de diseñar e instalar cualquier sistema sin importar el tamaño o complejidad.

Queremos que los dueños de hogares, disfruten de nuestros grandes ahorros y beneficios:

Sin Pronto Pago,

Sin Gastos de Instalación,

Sin Pagos por Mantenimiento,

Sin Pagos por Seguros,

y Grandes Ahorro$$$ en la factura de electricidad.

Además, contamos con nuestro “Servicio Estelar de Cinco Estrellas”:

• Consultoría: Evaluamos la efectividad y eficiencia de su sistema, para que disfrute de Grandes Ahorros.
• Compromiso de servicio completo: nos encargamos de las reparaciones y reemplazos. Los protegemos contra daños, roturas y robos.
• Diseño e instalación: profesionales expertos, tecnología avanzada, trámites, permisos y certificaciones.
• Inspección y medición eficiente: verificamos que el sistema produce la cantidad de energía que su hogar necesita.
• Monitoreo y mantenimiento: identificamos, diagnosticamos, corregimos y reparamos los problemas.

Nuestra misión en Solaris es llevar energía limpia, accesible e inagotable a los hogares puertorriqueños.

Beneficios de adquirir el sistema de energía solar con Solaris:

• Incluye contrato de mantenimiento del sistema por la duración del contrato.
• Incluye seguro por daños, robo, desastres, roturas.
• Incluye monitoreo constante del sistema: diagnosticar problemas.
• Incluye los permisos y certificaciones de la AEE.
• Incluye la instalación del sistema.
• Incluye la renovación del contrato de medición neta con la AEE.

¡Levántate Puerto Rico y conéctate a la Energía Solar!

www.solarispr.com

La Publicidad no sirve, incomoda y desespera al consumidor.

Año 2015 y no nos conocemos. Aunque se me hace difícil creer que no nos conocemos. Me inclino más a pensar, que testarudamente por comodidad y por dejadez, insistimos en hacer lo mismo y querer comunicarnos de la misma forma.

Si el mercadeo es construir relaciones, experiencias y conversaciones con las personas, por qué una de sus tradicionales y emblemáticas manifestaciones que es la publicidad no responde a estos objetivos, indistintamente de los canales y las plataformas que se utilicen. Por qué si las personas piensan, sienten y padecen de una forma nosotros insistimos en cruzar la acera y hacer caso omiso de esa realidad. Por qué los evadimos y los evitamos. Por qué los invadimos y los interrumpimos; por qué los molestamos con mensajes altisonantes, estridentes, huecos, vacíos, sin significado, sin resonancia, sin relevancia.

¡Hacemos malos anuncios, mala publicidad! Anuncios y publicidad sin sentido, sin relevancia, que no aportan valor a la marca y ni a los productos. Publicidad que no lleva a la compra de lo que anuncia. Desperdiciamos y botamos el dinero y los presupuestos de las empresas, de los anunciantes. No llevamos o informamos a los consumidores a través del ciclo o embudo de ventas adecuadamente. Usamos el dinero de las empresas para incomodar y desesperar al consumidor. ¿Por qué?

Tenemos que convertirnos en lo que a los consumidores les interesa, cuándo les interesa, dónde les interesa y cómo les interesa. Hablar con las personas y llenar sus espacios de vida. Tenemos que conocerlos para hablarles de lo que tiene importancia para ellos. Sus aspiraciones y sus aflicciones.

Tenemos que saber contar nuestras historias de manera convincente. Poder pintar esas soluciones de valor, cuyo impacto racional y emocional llenarán sus necesidades. Colaborar con ellos, crear junto a ellos, compartir la creación de la idea, del valor, compartir la propiedad y la pertenencia de la solución.

Debemos ser agentes de cambio, portadores de nueva información, de nuevas perspectivas que permitan reformular sus pensamientos. Que podamos avivar emociones en sus corazones. Que se establezcan alianzas y para que hayan alianzas tienen que haber corazones.

Entonces, por qué insistimos en lo mismo, en comunicarnos de la misma forma que lo hacíamos años y décadas atrás. Por qué no utilizamos correctamente la multiplicidad de canales que la tecnología ha creado. Aún los tradicionales, los utilizamos sin tomar en cuenta el cambio, la transformación que se ha dado en el ser humano, en los consumidores.

Tenemos que diferenciarnos, pero sin despersonalizarnos y convertirnos en caricaturas.

Debemos tener brillantez, sin cegar.

Debemos dejarnos oír, sin ensordecer.

Tener luz, sin inmolarnos.

¡Tenemos que ser lo que a los consumidores les interesa, la historia que llene sus espacios de vida!

Sales Talk!!!

787-640-4541

SOS: una llamada fue la chispa que inició el incendio de un gran Servicio al Cliente. SOS Burger...

Productos de calidad, personalidad, identidad, atenciones, proyección, limpieza, buena conversación, seguridad...relaciones, emociones, una experiencia. Ofrecer lo mejor de ti y de tu negocio con sinceridad y honestidad, ser genuino. ¡Una llamarada! Una oferta de valor sazonada con mucho amor. Los mejores hamburgers y pastelillos de pescado. Ave. Las Nereidas, Cataño. Jorge y su "reina". (787) 788-3149

The Good, the Bad and the Ugly of the Customer Service.

Penetración de Cuentas Parte 4:

•          Mantener la comunicación con el cliente:

–        Quién sirve al cliente: empleados, call center, oficiales, intermediarios (brokers, reps independientes), sucursales

–        Reuniones periódicas de servicio y control de calidad: para revisión y análisis, asuntos de interés, preocupaciones, necesidades, soluciones

–        Plataformas Digitales: web page, redes sociales, blogs, foros, emails

–        Pataformas Tradicionales: tv, radio, medios impresos, mercadeo directo.

–        Call Centers, facturación (bill stuffers)

–        Programas de Retención: recompensas

–        Programas de Adquisición

–        Programas de Recuperación: cuentas perdidas o en peligro.

•          Apoyo Gerencial:

–        Turn Over: apoyo en cierres

–        Recuperación de cuentas perdidas y en peligro.

–        Dar información nueva.

–        Reuniones con cuentas claves.

•          Lifetime Value: cuánto significa el cliente en términos de ganancias y de costos: potencial de crecimiento:

–        Por cuánto tiempo está en tu ciclo de compras

–        Cuántos clientes entran y cuándo

–        Cuánto tiempo están

–        Cuántos se van y cuándo

–        Cuáles regresan, cuándo y por cuánto tiempo

–        Ventas repetitivas: por cuánto tiempo son tus clientes, cuánto compran anualmente, cuánta ganancia y cuántos costos reflejan sus compras: Potencial de Crecimiento
-Cuánto te cuesta conseguir un nuevo cliente
-Cuán valioso es tu database

Sales Talk!!!

Penetración de Cuentas Parte 3:

Preguntas abiertas:

•          ¿Qué está pasando en sus asuntos económicos, personales y de su negocio, en estos días? ¿Cómo han cambiado las cosas?

•          ¿Qué tiene pensado para la escuela y los estudios de sus hijos?

•          ¿Cuándo desea retirarse de su trabajo? ¿Cómo lo va a hacer? ¿Qué está pensando hacer entonces?

•          ¿Por qué estos servicios o productos en particular no funcionan para usted ahora?

•          Muchos de nuestros clientes están reportando problemas con A, B y C. ¿Cómo les están afectando a usted? ¿Que opina sobre ellas?

•          ¿Qué lo priva de alcanzar sus ingresos, sus beneficios o metas?

•          ¿Qué metas y objetivos tiene, en general?

•          (Asumiendo que el cliente solicitó la reunión) ¿Por qué solicitó que yo hablara con usted hoy?

•          (Asumiendo que usted solicitó la reunión) Como he mencionado anteriormente, me gustaría compartir con ustede algunas ideas que han ayudado a nuestros clientes a tener éxito en las áreas de X, Y y Z. Antes de que comencemos, para cuando hayamos terminado con esta reunión, ¿qué otra cosa desearía cubrir? ¿qué haría de esta reunión una exitosa para usted?

•          Si usted pudiera superar estos retos, A y B, ¿qué pasaría con la situación financiera de su negocio? ¿Y con la suya?

•          Si pudiera hacer que esto sucediera, ¿qué significaría para usted personalmente?

•          ¿Cómo la implementación de estos cambios afectarían su competitividad en el mercado?

•          ¿Cómo cree que la Junta de Directores evaluaría el éxito de esta iniciativa? ¿Cómo cree que su familia evaluaría el éxito de esta iniciativa?

•          Si no resuelve (Inserte aquí el problema), ¿qué tipo de dificultades enfrentaría en el futuro? ¿Qué no sucedería que usted quisiera que sucediera?

•          ¿Si moviera una varita mágica y nos ubicáramos en el futuro a partir de ahora, ¿qué habría que hacer para que la situación suya y/o de su negocio fuera diferente?

•          (En las primeras discusiones de ventas) Ustede mencionó que no tiene una buena experiencia con su proveedor actual. Si usted fuera cliente nuestro, ¿qué desearía que fuera diferente?

•          (En posteriores discusiones de ventas) Basado en todo lo que hemos hablado, ¿qué usted ve que pudiera ser diferente si fuera nuestro cliente?

•          ¿Qué significa éxito para usted... para su negocio... para este proyecto...para nuestro trabajo juntos?

•          Si no hubiera ninguna limitación sobre usted – dinero, esfuerzo, familia, junta de directores, y así sucesivamente – ¿qué usted cambiaría? ¿Puede decirme por qué?

Sales Talk!!!