15 claves para una Atención de
Excelencia al Cliente.
En
mis recorridos y observaciones de los distintos negocios me estoy percatando, y
cada vez con más frecuencia, de la falta de atención al cliente. La situación
económica está llevando a los negocios a reducir empleados, resultando en un
pobre servicio al cliente. Esto es, no encuentras empleados que te orienten,
los que encuentras no poseen un buen adiestramiento sobre la empresa, sus
productos y servicios. Las filas para pagar son interminables, no tienen
cajeros suficientes, y menos aún, en los días y horas pico de ventas.
Las
áreas de exhibición de los productos se ven descuidadas y desorganizadas, no
están bien marcados los precios y las ofertas. Y el poco personal que hay está
abrumado y malhumorado.
Lo
peor de todo son los comentarios de los clientes, las frustraciones, las
incomodidades y la quejas.
Para poder crear una excelente experiencia a nuestros clientes y
servirles satisfactoriamente durante su travesía en nuestra empresa, no es
suficiente con sonreírles y tratarlos con amabilidad.
Hay que tener la actitud de querer y
desear hacer las acciones correspondientes para lograr los resultados
esperados.
15 claves para brindar un servicio de excelencia:
· El Máximo Esfuerzo. Tenemos que comprometer
todas nuestras capacidades y nuestra voluntad con las acciones y tareas que
tenemos que ejecutar. Ir más allá de lo esperado y de las expectativas.
Identificar todas las posibilidades y opciones.
· Ser Artesano. Comenzar y terminar las acciones
requeridas, llevarlas de principio a fin. No dejarlas en una etapa. Hay que
darles continuidad y seguimiento.
· Abolir Fronteras. Empujar estructuras, empujar
departamentos, mover los casos, mover los procesos, provocar la acción.
Avanzar, que las cosas caminen. Integración de todos los departamentos.
· Ser Agente de Cambio. Interrumpir la inercia,
lograr movimiento.
· Los recursos externos: los proveedores tienen
que responder y cumplir como internos. Los terceros tienen que desempeñarse
como los primeros.
· Evitar el Sentimiento de Abandono. Tenemos que llevar al cliente
de la mano durante todo el proceso. Tenemos que comunicarnos y actualizar la
información. Tenemos que estar presente constantemente y activamente.
· Colaboración. Solicitar la colaboración del
cliente. Hacerlo parte de la creación de la solución, de la estrategia, de la
idea. Hacerlo protagonista del proceso, que sea un ente activo y consciente.
· Amplitud y profundidad de conocimiento. Conocer
al cliente y su situación, conocer nuestra empresa, conocer nuestra industria y
nuestro mercado.
· Tomar Decisiones. Conocer todas las opciones y
alternativas para realizar una evaluación adecuada y tomar una decisión.
· Recompensar. Identificar opciones que sirvan
para recompensar y alagar a nuestros clientes.
· Crear y desarrollar la confianza y la
credibilidad. Tener clientes leales.
· Deleitar. Saludar, sonreír, sorprender, amabilidad,
cortesía, empatía, tolerancia, entender, agradecer…
· Banco de Datos. Recopilar la información de los
clientes y hacerla accesible a toda la empresa. Administrar y actualizar la
información regularmente.
· Métricas. Medir el desempeño. Establecer
indicadores de desempeño. Crear estadísticas.
· Renovarse. Evolucionar y adaptarse a los cambios
tecnológicos y sicológicos. Nuevas estrategias, implementación y ejecución.
¡Toda empresa que merezca vivir, vivirá!
Sales Talk!!!
787-640-4541
