“Cada interacción de una empresa con un consumidor es una oportunidad para sorprender y deleitar, o puede ser una oportunidad perdida”.
Con el nacimiento y evolución de la internet y de todos los medios y canales digitales, el mundo industrial ha desarrollado una multiplicidad inagotable de estrategias de mercadeo.
El objetivo de estas estrategias es llegar al consumidor, identificarlo y llevarlos a nuestros negocios. Pero estos esfuerzos se han convertido en una persecución molestosa e invasiva. Estamos constantemente desarrollando formas de perseguir y acosar a las personas, de conocer su comportamiento y de predecirlo, de conocer sus intimidades, de conocer sus pensamientos y hasta pretender pensar por ellos. Pretendemos ser omniscientes y omnipresentes en la vida de los consumidores.
Y el consumidor se siente acosado cada día más y está tomando medidas para contrarrestar este ataque. Tanto es así, que este año el 28% de los usuarios de internet en Estados Unidos utilizarán programas para bloquear los anuncios de las empresas, un 12% más que hace 3 años atrás.
Pero lo más irónico de todo esto es, que hacemos toda esta inversión en investigación y desarrollo de nuevas estrategias de mercadeo y tecnología para conseguir clientes, y cuando los contactamos y los llevamos a nuestra “casa” la encuentran en completo desorden. Los desilusionamos y decepcionamos.
Las empresas (pequeñas, medianas y grandes) no les ofrecen a los consumidores lo que ellos buscan, quieren y necesitan. Cada punto de contacto en una empresa es una pesadilla para los clientes. No trabajan de manera integrada, los departamentos no se conocen, unos no saben lo que hacen los otros. Los procesos automatizados para atender a los clientes son un desastre. No existe un equilibrio entre automatización y la intervención humana. No personalizamos los procesos y las empresas han perdido su humanidad.
Lamentablemente no se conocen a los clientes, no se conoce la travesía de éstos dentro de las empresas. No se ha diseñado un mapa que trace su recorrido y que identifique y defina cada interacción con la empresa. La comunicación entre departamentos es densa, trabajan como silos independientes.
La experiencia del cliente es decepcionante y el servicio al cliente es inexistente. Mucho de esto tiene que ver con la falta de motivación y entusiasmo de los empleados. Éstos se sienten maltratados y marginados dentro de la empresa. No les proveen programas de capacitación y de educación continuada. No se toman en consideración sus ideas y no se les escucha. No se desarrolla una cultura de servicio y de atención al cliente. El cliente no se ubica en el centro y corazón de la empresa.
Los departamentos de mercadeo, ventas y operaciones no caminan de la mano, cada cual con objetivos, estrategias, acciones y métricas distintas. No hay armonía ni propósitos en común.
Los dueños, presidentes, directores y la alta gerencia de las empresas están inmersos y obsesionados en acumular riqueza, perdiendo de perspectiva cómo generarla. Su preocupación y obsesión son las finanzas.
Las empresas tienen que crear relaciones duraderas con sus clientes. Las experiencias del consumidor tienen que ser memorables, importantes e impactantes. Tienen que atraer por su contenido, porque son una experiencia placentera y única para las personas. Porque el cliente se siente feliz y complacido con la empresa o la marca. Porque quiere ser portavoz de ese bienestar.
Es necesario que las empresas involucren y soliciten la colaboración de los clientes. Que los hagan partícipes y propietarios de sus ideas y soluciones. Que entiendan sus necesidades y les ayuden a identificar las soluciones para satisfacerlas. Hay que escuchar al cliente, hay que poner el oído en tierra para escuchar a la cultura popular. Tienen que ayudar al cliente a evitar obstáculos y dificultades.
Las empresas tienen que crear una conexión emocional con sus clientes y fomentar la confianza y la seguridad.
Las empresas tienen que encantar y no espantar.
Sales Talk!!!
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